Khách hàng không hài lòng không bao giờ tốt cho doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn — họ sẽ phản ánh kém về thương hiệu của bạn và cuối cùng sẽ làm giảm tổng lợi nhuận của bạn. Đôi khi, người tiêu dùng sẽ không hài lòng với sản phẩm của bạn hoặc cảm thấy hối hận sau khi mua hàng. Tình huống đáng tiếc này được gọi là bất hòa nhận thức. Hãy tiếp tục đọc các mẹo đơn giản về cách giữ cho khách hàng của bạn hài lòng.

Bất hòa nhận thức là gì?

Bạn đã bao giờ mua thứ gì đó mà bạn thực sự hào hứng, nhưng bạn bắt đầu hối hận khi mua hàng vài ngày sau đó? Bạn đã mua chiếc áo sơ mi màu hồng, nhưng ước gì bạn đã mua nó với màu tím? Sau đó, bạn đã trải qua một trường hợp bất hòa nhận thức. Về cơ bản, đó là sự không hài lòng của khách hàng, sự căng thẳng về tinh thần và sự hối tiếc của khách hàng sau khi mua hàng. Bất hòa nhận thức là một hiện tượng phổ biến và sẽ dẫn đến phản hồi tiêu cực sẽ làm hỏng thương hiệu của bạn và làm giảm lợi nhuận của bạn. May mắn thay, nó có thể dễ dàng tránh được và chúng tôi đang chia sẻ cách thức.

Làm thế nào để tránh bất hòa nhận thức.

1. Hứa hẹn dưới mức và phân phối quá mức

Bạn chắc chắn muốn tiếp thị giá trị cao của sản phẩm của bạn hoặc nếu không sẽ không ai mua nó! Tuy nhiên, đừng hứa hẹn quá nhiều. Hãy thực tế về vận chuyển và trung thực về từng tính năng. Khách hàng sẽ khó chịu khi áo thun của họ không có tất cả những phẩm chất phi thực tế mà nó được quảng cáo có. Họ không chỉ thất vọng, họ cũng sẽ thất vọng và tức giận. Có khả năng ai đó sẽ viết một đánh giá xấu sẽ làm cho cả bạn và sản phẩm của bạn trông xấu. Hứa hẹn quá mức thường sẽ làm tổn hại danh tiếng cá nhân của bạn vì nó phản ánh kém về uy tín của bạn với tư cách là người bán.

Vì vậy, hãy quảng cáo các tính năng tích cực của sản phẩm của bạn, nhưng để lại một chút chỗ để gây ấn tượng với khách hàng của bạn khi họ nhận được nó. Điều này rất tốt cho phản hồi tích cực - bạn muốn mọi người nói những điều như "chiếc áo sơ mi thậm chí còn mềm hơn tôi mong đợi!" hoặc "màu sắc thậm chí còn rực rỡ hơn!".

2. Làm cho kỳ vọng của người tiêu dùng rõ ràng

Khi bán áo phông, hãy đảm bảo mô tả và chi tiết chính xác 100% – không mơ hồ, không hứa hẹn sai lầm và không tô điểm. Nếu người mua biết những gì mong đợi, có một cơ hội nhỏ hơn nhiều mà họ sẽ hối tiếc mua hàng của họ một khi họ nhận được nó. Bạn không muốn có bất kỳ bất ngờ nào khi khách hàng mở gói hàng của họ qua thư. Trừ khi, tất nhiên, chiếc áo chỉ tốt hơn một chút so với mong đợi.

3. Giới hạn số lượng lựa chọn cho người tiêu dùng

Một trong những chỉ số chính của căng thẳng nhận thức là khi khách hàng tiếp tục tự hỏi về các lựa chọn khác của họ. Ngay cả khi sản phẩm đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ, người mua vẫn sẽ đặt câu hỏi về quyết định của họ nếu họ được cung cấp quá nhiều lựa chọn. Khi họ mặc chiếc áo phông màu xanh lá cây rừng tùy chỉnh của họ, họ có thể sẽ thích nó, nhưng tâm trí của họ vẫn có thể lang thang đến phiên bản màu xanh lá cây kelly ... Bạn muốn người mua yêu một sản phẩm ngay sau khi nhận được, không tự hỏi những gì có thể có với một màu khác.

Đối với chiến dịch GearLaunch, chúng tôi đề xuất hai đến ba màu cho mỗi mặt hàng để cung cấp cho khách hàng số lượng tùy chọn hoàn hảo.

Áp đảo khách hàng với quá nhiều sự lựa chọn thậm chí có thể ngăn chặn toàn bộ giao dịch mua xảy ra. Vô số lựa chọn có thể dẫn đến tê liệt phân tích, khi một cá nhân phân tích quá mức một cái gì đó đến mức không có hành động nào được thực hiện. Một người tiêu dùng có thể bị choáng ngợp và mâu thuẫn đến mức cuối cùng anh ta hoặc cô ta không mua bất cứ thứ gì.

4. Tạo sự đa dạng giữa các sản phẩm riêng biệt

Nếu bạn quan tâm đến việc phát triển phong cách của riêng mình với tư cách là người bán và nhà thiết kế, một số mức độ tương đồng giữa các sản phẩm của bạn là cần thiết. Tuy nhiên, nếu hai hoặc nhiều sản phẩm quá giống nhau, khách hàng có thể gặp phải những nghi ngờ giống như họ làm khi được cung cấp quá nhiều lựa chọn. Họ có thể thích chiếc áo mới của họ, nhưng nếu một chiếc khác quá giống nhau, họ có thể hỏi, "tại sao tôi không mua chiếc còn lại?" Nếu mỗi sản phẩm của bạn đủ khác nhau, người mua sẽ tự tin hơn rằng sự lựa chọn của họ là đúng. Họ thậm chí có thể mua nhiều sản phẩm!

5. Giao tiếp sau khi mua hàng

Kiểm tra khách hàng của bạn là cần thiết để bạn nhận thức được bất kỳ sự bất hòa nhận thức nào. Sau đó, bạn phải thừa nhận sự không hài lòng của khách hàng này và hành động theo nó. "5 chữ A" là một cách tốt để giao tiếp với người mua của bạn. Thứ nhất, nhận thức. Luôn nhận thức được khả năng xảy ra lỗi hoặc không hài lòng để bạn có thể tránh các vấn đề ngay từ đầu. Thứ hai, thừa nhận. Khi có sự cố xảy ra, hãy nhận ra vấn đề và đảm bảo người tiêu dùng biết họ đang được thừa nhận. Thứ ba, xin lỗi. Thừa nhận rằng có một vấn đề và bạn có thể đã phạm sai lầm. Thứ tư, phân tích. Kiểm tra tình hình và học hỏi từ sai lầm của bạn để bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình. Thứ năm, bồi thường bổ sung. Xem xét các nỗ lực bổ sung mà bạn có thể thực hiện để bù đắp cho vấn đề, hoàn lại tiền là ví dụ đơn giản nhất.

Thông qua việc sử dụng các chiến lược này, bạn chắc chắn sẽ đạt được sự hài lòng của khách hàng. Người mua của bạn sẽ không ngạc nhiên, thất vọng hoặc hối hận khi áo phông của họ được gửi qua thư. Thay vào đó, họ sẽ hài lòng và tự tin rằng họ đã lựa chọn đúng.

‍